A Caixa Econômica Federal liderou o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras em julho, de acordo com dados divulgados na segunda-feira, 17/8, pelo Banco Central (BC). No total, foram 983 reclamações consideradas procedentes, ou seja, o BC verificou indícios de descumprimento de lei ou regulamentação.
Para elaborar o ranking, as reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.
No caso da Caixa, o índice ficou em 12,85. Na sequência, o Bradesco, com índice de 12,80. Em terceiro lugar, ficou o HSBC, com 7,56. Nessa lista, estão as instituições financeiras com mais de 2 milhões de clientes.
Em nota, o Bradesco disse que sua posição no ranking do Banco Central “reflete a inclusão de registros específicos decorrentes de processos que já foram ajustados e que visam à constante melhoria no atendimento aos clientes”.
“A qualidade de atendimento sempre foi nosso foco, como atestam os rankings de 2013 e 2014, e está priorizada nos programas de treinamento contínuo ao nosso quadro de colaboradores”, acrescentou o Bradesco.
Em julho, a principal reclamação dos clientes foi a restrição à portabilidade de crédito consignado, com 807 casos. Em segundo lugar, estão as reclamações relacionadas a irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
Foram 492 reclamações registradas no BC. Em terceiro lugar, ficaram as queixas relativas a cobrança irregular de tarifa por serviço não contratado (409).
Em nota, a Caixa Econômica Federal informou que tem investido em treinamento e capacitação de empregados e em soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário em respeito aos direitos do consumidor.
O documento acrescentou que a Caixa revisa permanentemente seus serviços e produtos, de modo a garantir a satisfação dos seus clientes “e reitera que a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais são prioridades do banco”. O banco esclareceu ainda que valoriza as informações e reclamações dos clientes, feitas por canal interno ou externo, e as utiliza como subsidio para melhorar e modernizar o seu atendimento.
Também por meio de nota, o HSBC disse que avalia todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua com o foco do cliente para estabelecer melhorias contínuas em seus serviços.
“Com o cliente no centro de tudo, o banco tem realizado alterações significativas, principalmente no modelo de gestão e atendimento.” O HSBC ressaltou que segue altos padrões de qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações dos seus clientes.
Leia comentário sobre a pesquisa do BC integrante da CEE/Caixa
Nos orgulhamos de trabalhar na empresa responsável por executar as políticas públicas no Brasil, nos orgulhamos de trabalhar na empresa que detém a maior fatia do mercado de financiamento habitacional do Brasil, nos orgulhamos de trabalhar na CAIXA, nos orgulhamos de no dia a dia fazer a diferença para uma parcela da população brasileira desassistida pelo sistema financeiro tradicional, nos orgulhamos sim de sermos trabalhadores e trabalhadoras do Sistema Financeiro Nacional.Mas não nos orgulhamos de sermos a campeã de reclamações junto ao BACEN, recentemente a pesquisa foi divulgada. Tenho plena convicção que o Conselho de Administração da CAIXA, suas Diretorias e principalmente sua Presidenta a Sra Mirian Belchior, também não se orgulhou de ver a pesquisa, porém nós da CEE/CAIXA insistentemente temos tentado dialogar com os representantes da Caixa na mesa permanente de negociações que a falta de empregados é real, é gritante em todo Brasil, o acordado ano passado não foi cumprido quanto ao atingimento de 103 mil empregados até o final de 2015, número esse já autorizado pelo DEST. Também alertamos que a não reposição de vagas oriundas de demissões e do PAA se fariam sentir dia após dia na rede principalmente, que o assedio moral se agravaria com essa falta de empregados, e quando nossa presidenta fala em rede que a carência de empregados se dará pela reestruturação interna, por realocações de processos em filiais ou centralizadoras , essas declarações não ajudam em nada o dia a dia de quem está ali na ponta ou pior de quem está na linha de fogo nas reestruturações, pois as noticias sempre vem de forma desencontradas e assustadoras, recentemente o Sindicato dos Bancários de Brasília fez o alerta que gestores já começam a assombrar nas áreas meios, de que quem sobrar vai para as unidades de ponta, ora como se trabalhar em agencias fosse castigo.
A pesquisa nada revela além do que já era esperado, uma sobrecarga de trabalho que leva ao adoecimento, onde gestores de forma truculenta assediam seus subordinados para o cumprimento de metas cada vez mais abusivas. A cada implantação de novos modelos de atendimento, segregando em Plataformas Governamentais, sociais e Habitacionais o atendimento, mesmo que de forma de piloto , causa mais e mais apreensão nas unidades envolvidas.A implantação do GDP (gestão de desempenho de pessoas) deveria sim ser renomeado para Gestão de Desempenho por Produtividade) pois fica muito claro seu objetivo final. Por isso a CEE/CAIXA também tem sido enfática e pedir o fim do GDP que a Caixa abra espaço para discutir com o movimento sindical, mas não encontramos por parte da Caixa, qualquer sensibilidade para atender uma das principais pautas da campanha salarial desse ano. Começaremos as reuniões com a CAIXA para tratarmos da pauta especifica desse ano em 27/08 , esperamos que a Caixa seja mais coerente e mostre disposição real em resolver e atender nossas justíssimas revindicações .
Gilmar Cabral Aguirre
Membro da CEE/CAIXA
Fonte: Agência Brasil, com edição da Imprensa SindBancários
