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Segunda-Feira,15 de Março de 2010 |
| Bancos se preparam para finalizar integração de agências sem danos aos clientes |
| Fonte: Folha de São Paulo |
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Uma operação de guerra. É assim que executivos de bancos em processo de fusão - como Itaú e Unibanco, Santander e Real, e Banco do Brasil e Nossa Caixa - tratam o momento mais crítico da integração, quando uma agência (incluindo clientes e funcionários) é desligada de uma rede e passa a funcionar no sistema de outra.
Esse momento chegou para milhares de clientes do Unibanco, que foram ou serão comunicados da conversão de sua agência em unidade do Itaú.
Para evitar transtornos e poder corrigir eventuais bugs (falhas), o Itaú planeja fazer a conversão em grupos de cerca de 30 agências por fim de semana.
A migração ocorre entre a noite de sábado e a madrugada de domingo. Até a semana passada, o banco já tinha trocado as bandeiras de 36 agências. No sábado e ontem, outras 30 unidades do Unibanco foram "tombadas" para a rede do Itaú.
No caso, a migração de uma agência não é só mudança visual. Implica ao cliente a troca de número de agência, conta, senha, cartão magnético e talão de cheques. Segundo o Itaú, a conversão é comunicada por carta com 30 dias de antecedência e os novos cheques e cartões chegam pouco antes.
Os bancos já tinham equalizado as políticas de preços e serviços, por exigência do Banco Central para aprovar a fusão.
Para comandar a conversão, o Itaú montou uma "war room" [sala de guerra, em inglês], local de reuniões adaptado para tomada de decisões rápidas.
"Estamos montando uma "war room", onde, a cada migração, procuramos minimizar os possíveis impactos. Temos muita experiência de migração de agências, mas, com o Unibanco, é diferente. É um banco grande, com produtos de qualidade.
Quando você migra um banco que não tem tantas funcionalidades, é mais fácil, porque o cliente sempre sai ganhando bastante. Nesse caso, a gente está preocupado em mostrar que o cliente não está perdendo", disse Arnaldo Pereira Pinto, diretor de atendimento do cliente pessoa física.
Os bancos evitam tocar no assunto, mas o pior que pode acontecer, segundo a Folha apurou, é ocorrer alguma pane na rede nova, quando passa a "rodar" dados da antiga. No entanto desde a criação do SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro), em 2002, está descartada a perda de dados. Há uma série de "backups" e de sistemas de contingência.
No Banco do Brasil, os testes para conversão de agências da Nossa Caixa foram todos concluídos. Duas agências já foram convertidas, uma em São Paulo e outra em Brasília. "Já fizemos a migração de vários processos críticos: cartões, CDBs e câmbio. Agora começa a etapa mais importante", disse Dan Conrado, diretor do BB em São Paulo.
O Santander preferiu investir primeiro em propaganda de massa, mostrando a união de culturas bancárias diferentes, para preparar terreno para a conversão das agências.
Segundo Fernando Martins, vice-presidente de estratégia de marca do Santander, já foram feitos 4 dos 7 testes previstos de conversão das agências bancárias, que deverá ocorrer no terceiro trimestre. "As redes já estão interligadas, mas serão uma só. Identificamos o que era melhor em cada uma e levamos para a definitiva", disse. |
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